“La conoscenza vince l’odio”
Analisi di un caso di comunicazione istituzionale

ROMA (2.12.2009) – Il prof. Juan Manuel Mora, Vicerettore di Comunicazione dell’Università di Navarra, si è trovato a gestire la comunicazione di crisi dovuta alle conseguenze di un attentato terroristico a danno dell’Istituzione per cui lavora.
In un incontro-lezione con gli studenti, l’ospite ha ricordato che in quelle circostanze, “si è immersi nel caos più assoluto”. Pertanto, per prima cosa, è fondamentale “ricompattare la squadra di lavoro, riunirla in un luogo alternativo a quello consueto e studiare la situazione per capire che tipo di messaggio va trasmesso all’opinione pubblica”.

Di fondamentale importanza è anche la presenza di chi dirige l’istituzione – nel caso specifico, il Rettore – poiché diventa “il punto di riferimento attorno al quale viene gestita tutta la comunicazione istituzionale, sia interna che esterna”. Il capo “non deve mai abbandonare la squadra di comunicazione” e, viceversa, l’ufficio deve rimanere accanto al proprio superiore “per risolvere problemi, aiutare e dare consigli nel modo in cui trasmettere il messaggio”.

Prevedendo situazioni che  compromettono la normale routine lavorativa, occorre pensare in anticipo ad una “sede alternativa di lavoro”, giacché possono esserci blocchi di vario genere: “non ci funzionavano i telefoni cellulari e neppure i computer e c’è voluto un po’ di tempo prima di ritornare ad essere operativi…”.

Un altro aspetto di cui tener conto riguarda il “riempire immediatamente i flussi di informazione, con notizie e dati, perché la gente vuole sapere e tu rappresenti la voce della tua stessa istituzione”. In questo senso, bisogna avere la consapevolezza che “una buona gestione della crisi può dare voce alla propria istituzione verso tutto il mondo”, attraverso i mezzi di comunicazione.

Il prof. Mora ha evidenziato che in ogni momento si è voluto trasmettere che “non abbiamo paura, né rancore” e “perdoniamo chi ci ha attaccato”, un fatto rafforzato dall’identità cattolica dell’istituzione. Come Università, come luogo di cultura e conoscenza “abbiamo voluto trasmettere ciò che insegniamo nelle nostre stesse aule, ossia che la conoscenza vince l’odio”.

di Rocío Franch